Il 65% delle pubbliche amministrazioni italiane dispone di una strategia digitale, ma non la applica in modo omogeneo a tutti i servizi e comparti. Tra le priorità strategiche: l’interoperabilità dei sistemi (65%); la multicanalità e l’omogeneità dei servizi offerti (56%). Le azioni considerate primarie: progettazione di servizi pensati per il cittadino (80%), interfacce smart e immediate (76%), organizzazione efficace dei contenuti (53%); ricerche e web analytics (50%). Gli strumenti adottati oggi dalla PA: Content Management System (60%), Customer Satisfaction (53%), ambienti ad accesso riservato (51%), feedback form (31%) e sistemi di profilazione (23%). Il 76% ritiene le competenze con un fattore chiave per indirizzare lo sviluppo di una PA digitale.
E’ in occasione di Forum PA 2020, che Adobe ha presentato “PA e cittadino: quali strumenti per migliorare la digital experience dell’utenza?“, una ricerca elaborata in collaborazione con FPA, società del gruppo Digital360, con l’obiettivo di analizzare lo stato di avanzamento delle PA italiane nel percorso di costruzione di strumenti e servizi digitali sempre più orientati ai bisogni e alle aspettative degli utenti. L’indagine è stata condotta su un campione di 60 amministrazioni (32 centrali, 28 locali) selezionate tra i principali enti responsabili dell’erogazione di servizi rivolti a cittadini e imprese, attraverso un questionario strutturato somministrato tra aprile e maggio 2020 a CIO e responsabili dello sviluppo di portali e servizi digitali delle amministrazioni individuate.
Tanti i servizi digitali offerti, scarso l’utilizzo di cittadini e imprese
Gianni Dominici, Direttore generale di FPA sottolinea “L’innovazione della PA passa anche attraverso la capacità di adottare linguaggi nuovi, di sperimentare nuove forme di dialogo e interazione con il cittadino, per aumentare il livello di ingaggio e il dato sull’utilizzo dei servizi pubblici digitali, che ci vede ancora ultimi in Europa”.
Infatti, come risulta anche dal recente Rapporto DESI 2020, a fronte della disponibilità sempre maggiore di servizi digitali erogati dalla PA in Italia, è sul fronte della domanda che si registrano i ritardi più gravi: solo il 32% degli utenti italiani usufruisce attivamente dei servizi di e-government, rispetto a una media UE del 67%. “Bisogna intervenire su questo aspetto, per colmare un gap che non è più sostenibile” conclude Dominici.
La dicotomia tra disponibilità dei servizi digitali offerti dalla PA e l’effettivo utilizzo da parte di cittadini e imprese, non dipende solo dalla scarsa alfabetizzazione digitale degli Italiani, ma anche da altri fattori come la qualità dei servizi e portali stessi, che non hanno ancora raggiunto livelli accettabili di usabilità e accessibilità e la scarsa consapevolezza dei vantaggi degli strumenti online dovuta a una comunicazione inefficace.
Mancano strategie condivise, poca attenzione al mobile
Oltre il 65% delle organizzazioni ha definito una strategia per migliorare l’esperienza digitale dei servizi online erogati, ma solo il 16,7% afferma di averla condivisa a tutti i livelli dell’organizzazione (vertici, dirigenti, figure operative) e di averla applicata trasversalmente a tutti i settori e servizi erogati. Nella maggioranza dei casi (41,7%) la strategia risulta applicata solo ad alcuni servizi specifici e il 31,7% non ha adottato una strategia organica, ma comunque attivato una serie di azioni volte a migliorare la comunicazione digitale tra l’ente e il cittadino.
Le strategie sono sempre più in linea con le direttive del piano AgiD, che prevede interoperabilità dei sistemi affinché i cittadini non debbano fornire informazioni già condivise in precedenza, colonna portante della strategia di digital experience dal 65% degli enti pubblici; ma anche omogeneità tra i diversi servizi offerti e multi-canalità, prioritarie per il 56% del campione. Ancora poca attenzione al principio del mobile first, elemento incluso nelle strategie del 46% del campione intervistato.
E-governance: questione di responsabilità
Le amministrazioni intervistate hanno adottato scelte organizzative e modelli di governance della digital experience molto differenti, in parte legate anche alla loro natura e dimensione: nel 31,7% dei casi si è in presenza di una unità organizzativa ad hoc a cui è attribuita la responsabilità specifica in materia di definizione e implementazione delle azioni per il miglioramento della digital experience; il 35% preferisce una distribuzione della responsabilità tra unità organizzative differenti. Nel 21,7% dei casi tale responsabilità è attribuita a specifiche figure professionali appartenenti alla stessa unità. Solo nel 6,7% delle amministrazioni intervistate le azioni per il miglioramento dell’interazione con l’utenza sono in carico ad una singola figura interna all’ente.
Quattro le aree di intervento prioritarie
L’80% delle pubbliche amministrazioni si è focalizzato sul Service Design, ovvero la capacità di mettere in pratica una serie di principi chiave nelle attività di progettazione di un servizio: centralità dei bisogni dei cittadini, trasparenza e collaborazione, standard e personalizzazione, multicanalità, semplificazione, misurazione dei risultati.
Il 76,7% degli intervistati è intervenuto sulla User Interface, intesa non solo come componente grafica e visuale di un servizio o portale, ma come insieme degli elementi con i quali il cittadino interagisce per usufruire dei servizi digitali. Sintomo di un’accresciuta attenzione al tema dei touch point che abilitano una relazione efficace e un’esperienza d’uso soddisfacente da parte dell’utente.
Il 55% degli enti intervistati ritiene prioritaria la User Research, che comprende i temi delle ricerche qualitative e dei web analytics.
Infine, il 53,3% del campione ha lavorato sul Content Design, ossia la costruzione di ambienti informativi davvero funzionali per i cittadini attraverso l’organizzazione dei contenuti secondo architetture efficaci, strategie di Search Engine Optimization (SEO) e l’uso di un linguaggio semplice e lineare.
CMS, Customer Satisfaction e ambienti ad accesso riservato, gli strumenti più diffusi
Gli strumenti più diffusi tra le PA intervistate sono i Content Management System (CMS), adottati nel 60% degli enti e che sono percepiti come strumento chiave per la gestione dei contenuti testuali e multimediali. Adottati da più della metà del campione anche gli strumenti di Customer Satisfaction (53,3%) per la rilevazione della qualità percepita dei servizi erogati, e gli ambienti ad accesso riservato (51,7%) in cui l’utente può facilmente ritrovare tutti i dati e i documenti sulle pratiche che lo riguardano (ad esempio i fascicoli del cittadino).
Tra gli strumenti meno diffusi, le tecnologie per la gestione dei feedback degli utenti su più canali, implementati solo dal 31,7%, e i sistemi di profilazione dell’utenza sulla base di azioni, interessi e consensi ottenuti sui diversi canali, usati solo dal 23,3% del campione, a conferma di una maturità ancora poco diffusa sul fronte della omni-canalità.
Complessivamente, si registra un grado di diffusione molto differente tra i diversi strumenti considerati, segno che solo poche amministrazioni si sono dotate di tutti gli elementi necessari a creare un customer journey integrato.
Bisogna puntare su competenze digitali ed efficientamento dei processi interni
Trasformazione digitale non significa solo adozione di strumenti e tecnologie avanzate ma anche competenze e cultura dell’innovazione. Secondo il 76,7% degli intervistati, sono le competenze digitali l’elemento determinante per migliorare i servizi digitali della PA, seguite dall’efficientamento dei processi interni, prioritari per il 36,7% del campione.
Lo stretto rapporto tra competenze e processi interni è confermato anche dalle opinioni del campione rispetto alle competenze da sviluppare per garantire una migliore esperienza d’uso di portali e servizi online: per il 70% delle amministrazioni, prioritarie sono le competenze necessarie alla modernizzazione dei processi sottesi alla gestione e all’erogazione dei servizi al cittadino. Seguono poi le competenze relative al design delle interfacce utente (58,3%) e alla comunicazione interna ed esterna (56,7%).
“L’emergenza sanitaria ha reso il digitale uno strumento indispensabile per non fermarsi. Il nostro Paese ha visto un processo di trasformazione digitale senza precedenti affinché si potesse garantire continuità laddove possibile. Diventa essenziale anche per la PA offrire servizi digitali chiari, personalizzati e sicuri su tutti i dispositivi in tempo reale attraverso un’esperienza digitale che sia innovativa e a valore. Per ripartire il nostro Paese ha bisogno di una PA efficiente, in grado di guidare l’innovazione e la crescita. Solo in questo modo possiamo tornare a essere competitivi” commenta Federico Tota, Country Manager Adobe Italia.
Da Adobe gli strumenti per un’esperienza digitale, multicanale e interattiva
Anche Adobe contribuisce a rendere la PA italiana centrale e locale più digitale, multicanale e interattiva. Lo fa attraverso la sua esperienza e le sue soluzioni per la digitalizzazione dei processi e per la realizzazione di esperienze digitali personalizzate, efficienti e sicure.
Adobe Experience Cloud è una piattaforma di soluzioni integrate per la creazione di esperienze digitali multicanali efficaci e di impatto, in grado di migliorare il dialogo con i cittadini offrendo loro servizi semplici, immediati, personalizzati e sicuri tra cui Adobe Experience Manager per la gestione dei contenuti e delle risorse digitali; Forms, per la creazione e condivisione di modulistica online; Adobe Campaign Standard per la gestione delle comunicazioni; e Adobe Sign, lo strumento per la firma digitale.
Adobe Document Cloud è la piattaforma per la gestione, creazione e condivisione di documenti in formato PDF. Adobe Creative Cloud è la piattaforma di soluzioni per la creatività che include programmi ad-hoc per l’illustrazione, la fotografia, il web design e la user experience.
Immagine fornita da Shutterstock.
