Appuntamento il 20 febbraio a Milano, dalle ore 9 del mattino fino alle 13.30, con Modern CX, l’evento Oracle dedicato al tema della Customer eXperience e del marketing, in programma presso lo spazio Area Pergolesi, in via Pergolesi 8.
L’evento, caratterizzato da un’agenda fitta di testimonianze di aziende ed influencer di primo piano in questo ambito, si pone l’obiettivo di analizzare come una serie di tecnologie emergenti, dall’Internet of Things alla realtà aumentata, dal Machine Learning all’Artificial Intelligence, siano oggi la leva sulla quale si sta sviluppando una nuova idea di economia: l’eXperience Economy.
Che cosa è l’eXperience Economy e perché se ne parla?
Di eXperience Economy si parla da almeno una ventina d’anni, da quando cioè due ricercatori statunitensi, Joe Pine e Jim Gilmore, ne delinearono le caratteristiche nel 1998, sottolineando come la propensione all’acquisto dei consumatori tenda col tempo a privilegiare la qualità dell’esperienza d’acquisto rispetto alla qualità del bene o del servizio acquistati.
Probabilmente Pine e Gilmore anticiparono i tempi, perché quel che venti anni fa suonava ancora come visionario, oggi è diventato realtà.
In un contesto altamente competitivo, nel quale prodotti e prezzi non sono più la leva di differenziazione per attirare i consumatori, un numero crescente di imprese ha compreso che la capacità di offrire una Customer eXperience positiva è invece la vera chiave di volta attraverso la quale conoscere, ingaggiare, convincere, mantenere la propria clientela.
Nel mondo digitale nel quale ci muoviamo, i consumatori sono in grado di cercare, validare e comunicare le loro preferenze in tempo reale. Nel contempo, i Brand devono rendersi conto che le loro promesse, relative ai loro prodotti e servizi, devono poi trovare reale riscontro nell’esperienza effettiva che i consumatori vivono. Il rischio è quello di perderli nel “battito di un click”.
Il marketing sta dunque passando dalle tradizionali 4P, Product, Price, Place, Promotion, vale a dire da una visione che ancora mette al centro prodotti e servizi, alla nuova logica delle 4C – Consumer wants and needs, Costo, Convenienza, Comunicazione – nella quale il ruolo centrale è assegnato al cliente e ai suoi bisogni.
La visione di Oracle
Fortemente convinta che l’essenza del marketing oggi stia nella capacità di creare relazioni durature con i clienti, da tempo Oracle ha costituito all’interno della propria organizzazione una divisione specifica dedicata proprio alle tematiche del Modern Marketing e della Customer eXperience, attraverso la quale offre ai propri clienti un portafoglio di soluzioni in cloud in grado di innovare radicalmente le loro attività in questo ambito.
Il concetto stesso di Marketing si evolve dalla definizione storica di Phil Kotler per aggiungere, alle sue funzioni tradizionali, anche il ruolo di facilitatore ed armonizzatore per tutte le aree aziendale della comunicazione col cliente. Fanno parte del portafoglio d’offerta soluzioni come Oracle Marketing Cloud, Sales Cloud, Service Cloud, ma anche una serie di strumenti utili a rompere i silo informativi presenti nelle aziende e sfruttare il grande patrimonio di dati disponibili, favorendo la collaborazione tra diverse linee di business e funzioni aziendali.
Il beneficio è duplice: all’interno dell’azienda questo significa aumentare l’efficienza, grazie a una vista complessiva e integrata che riduce la necessità di interventi manuali; verso i clienti, invece, significa poter rispondere con maggiore efficacia alle loro richieste o anticipare i loro bisogni, grazie a una più accurata conoscenza delle loro preferenze e indicazioni.
È il concetto espresso dal termine CX Unity, per cui grazie a una Customer Data Platform è possibile connettere tutte le diverse fonti di dati relative a ciascun cliente siano esse interne all’azienda che esterne, mentre i meccanismi di machine learning ed algoritmi di artificial intelligence applicati al questo patrimonio informativo, consentono un vero e proprio salto di qualità nella gestione delle relazioni con il cliente aiutando e rendendo più efficace il lavoro delle persone
Il ruolo di IoT, Machine Learning e Artificial Intelligence
Internet of Things, Machine Learning e Artificial Intelligence, unite a Big Data Analytics, sono le tecnologie che più di tutte oggi stanno guidando i processi di digital transformation.
Ma che ruolo hanno in progetti di Modern Marketing e Customer eXperience?
Quando si parla di IoT si pensa alle reti di sensori o ai prodotti connessi.
I produttori sono in grado di monitorare, proprio grazie alla sensoristica a bordo macchina, le modalità e i livelli di utilizzo della macchine in mano ai consumatori finali: questo apre oggi infine nuove opportunità non solo per mantenere un rapporto con il cliente anche dopo la consegna del bene, ma di anticipare eventuali interventi di manutenzione, inviare pezzi d ricambio al momento giusto, oppure utilizzare i dati provenienti dal prodotto in uso per migliorarlo ulteriormente secondo la logica del continuous improvement (letteralmente, miglioramento continuo).
Ma non dimentichiamoci che, nella gran parte dei casi, i dispositivi connessi sono utilizzati da una persona fisica, da un cliente, e quindi questi “dati IoT” in realtà sono un enorme patrimonio informativo su chi lo usa, aprendo nuove aree e possibilità di personalizzazione della relazione col cliente finale.
Machine Learning e Artificial Intelligence sono invece applicati a tutte le interazioni che ciascun cliente ha con il Brand attraverso una molteplicità di canali, per conoscere, anticipare, interpretare ogni sua azione ed ogni sua esigenza.
La sfida, abilitata e supportata dal cloud, è proprio quella di raccogliere i dati disseminati attraverso una pletora di segnali e piattaforme e utilizzarli a supporto dei processi decisionali di business.
Oracle la chiama: intelligence data-driven.
L’agenda dell’evento
Come anticipato, di tutto questo si parlerà il 20 febbraio a Milano, in una mattinata di lavori aperta fa Fabio Spoletini, Country Manager di Oracle, e Marco Ferraris, Oracle CX Country Leader. Seguirà un intervento dal titolo “The Experience Economy”, a cura di Shashi Seth, Senior Vice President Oracle Marketing Cloud. Saranno seguiti sul palco da Daniele Sesini, General Manager di IAB Italia ed Emilio Bellini, co-founder Leadin’Lab della School of Management del Politecnico di Milano, e da Cristina Ughes, di Plublicis Media Italy, oltre alla testimonianza di clienti Oracle del calibro di Mediaset, Ernest Airlines, Next Solutions e Sirti.
